dodaj wiadomość | newsletter | kontakt

Warszawa. Szkolenie "Radzenie sobie z klientem używającym gróźb (agresja słowna, szantaż, napastliwość)"

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze zaprasza na szkolenie "Radzenie sobie z klientem używającym gróźb (agresja słowna, szantaż, napastliwość) w stosunku do urzędnika". Szkolenie odbędzie się 20 lipca 2018 r. w Warszawie. Udział w zajęciach jest odpłatny.

autor(ka): Iwona Matysiak

2018-05-16, 08.44

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze zaprasza na szkolenie:

RADZENIE SOBIE Z KLIENTEM UŻYWAJĄCYM GRÓŹB (AGRESJA SŁOWNA, SZANTAŻ, NAPASTLIWOŚĆ) W STOSUNKU DO URZĘDNIKA

Data: 20 lipca 2018, 10:00 - 15:00

Miejsce: Warszawa, ul. Żurawia 43

Cena: 349 zł przy zgłoszeniu do 6 lipca.

Rabat 10 % dla drugiej osoby z tej samej Instytucji.

Cele i korzyści ze szkolenia:

  • Rozwój osobistych umiejętności interpersonalnych (komunikacja, asertywność, praca z klientem),
  • Nabycie wiedzy oraz umiejętności z zakresu aktywnego słuchania,
  • Zdobycie umiejętności zadawania pytań i prowadzenia rozmowy,
  • Zdobycie wiedzy o profesjonalnych standardach zachowania się w trudnych sytuacjach,
  • Nauczenie uczestników, jak rozpoznawać mechanizmy funkcjonowania w trudnych sytuacjach,
  • Wzmocnienie asertywnej postawy w relacji z Klientami,
  • Zapoznanie i przećwiczenie efektywnych technik radzenia sobie z trudnymi Klientami,
  • Praca z doświadczonym trenerem, coachem, mentorem z wykorzystaniem metody coachingowej, warsztatów, przewagą części praktycznej,
  • Wymiana doświadczeń.

Adresaci szkolenia: Pracownicy Urzędów Gmin i Miast, Starostw, mający bezpośredni kontakt z klientami, pracownicy punktów obsługi, biura rady, sekretariatów, punktów informacyjnych w urzędach i jednostkach organizacyjnych, placówkach oświatowych, urzędach pracy, ośrodkach pomocy społecznej, pracownicy urzędów wojewódzkich, marszałkowskich oraz wszyscy zainteresowani.

Prowadzący: Absolwent Uniwersytetu Zielonogórskiego, nauczyciel akademicki, trener członków korpusu służby cywilnej (wysocy urzędnicy państwowi, naczelnicy, dyrektorzy generalni urzędów) przy Kancelarii Prezesa Rady Ministrów w ramach Standardów Zarządzania Zasobami Ludzkimi w Służbie Cywilnej w roku 2012. Posiada praktyczne doświadczenie w prowadzeniu szkoleń z zakresu pracy z trudnym klientem, stresem i wypaleniem zawodowym.

Program:

  1. Wprowadzenie do warsztatów:
  1. Zagadnienia organizacyjne, agenda szkolenia,
  2. Poznanie się,
  3. Matryca celów,
  4. Ustalenie zasad współpracy w czasie szkolenia,
  5. Analiza SWOT,
  6. Case studies – moje mocne strony w obsłudze klienta w urzędzie/w obsłudze trudnego klienta w urzędzie.
  1. Sztuka słuchania:
  1. Pseudosłuchanie i słuchanie aktywne,
  2. Bariery utrudniające słuchanie aktywne,
  3. Cztery kroki skutecznego słuchania,
  4. Trzy poziomy aktywnego słuchania,
  5. Coachingowe narzędzia aktywnego słuchania.
  1. Sztuka zadawania pytań i prowadzenia rozmowy:
  1. Pytania otwarte i zamknięte,
  2. Znaczenie profesjonalnego zadawania pytań w obsłudze trudnych klientów w urzędzie,
  3. Cztery pytania Kartezjańskie,
  4. Narzędzie C5,
  5. Model TGROW.
  1. Asertywność w kontaktach z trudnymi klientami:
  1. Definicja asertywności,
  2. Uległość – asertywność – agresja,
  3. Trzy podstawowe style komunikacji,
  4. Asertywne cele,
  5. Asertywna ekspresja,
  6. Asertywne słuchanie,
  7. Odpowiadanie na krytykę,
  8. Asertywność w obsłudze trudnego klienta w urzędzie,
  9. Asertywna odmowa,
  10. Narzędzia asertywności – jestem słoniem, jujitsu, zdarta płyta, kocham, ale nie dam,
  11. Scenki sytuacyjne.
  1. Obsługa klienta używającego gróźb:
  1. Znaczenie proksemiki pomieszczeń w obsłudze klienta w urzędzie,
  2. Osiem ukrytych programów, funkcje ukrytych programów,
  3. Sposoby radzenia sobie z manipulacją,
  4. Uczciwa kłótnia (nieuczciwa kłótnia, rozpoznawanie stylów nieuczciwej kłótni, uczciwa kłótnia, zasady uczciwej kłótni),
  5. Obsługa klienta stosującego agresję słowną,
  6. Obsługa klienta stosującego szantaż,
  7. Obsługa klienta stosującego szantaż emocjonalny,
  8. Obsługa klienta napastliwego,
  9. Scenki sytuacyjne.

Redakcja portalu www.ngo.pl nie odpowiada za treść ogłoszeń o szkoleniach i za jakość oferowanych usług.

miejsce: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze, Żurawia 43, 00-680 Warszawa-Śródmieście, woj. mazowieckie
data wydarzenia: 2018-07-20
organizator: Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej Centrum Mazowsze
adres: Żurawia 43, 00-680 Warszawa-Śródmieście, woj. mazowieckie
tel.: 22 351 9323, faks: 22 351 93 10
e-mail: biuro@frdl.mazowsze.pl
www: http://frdl.mazowsze.pl 
Uwaga! Przedruk, kopiowanie, skracanie, wykorzystanie tekstów (lub ich fragmentów) publikowanych w portalu www.ngo.pl w innych mediach lub w innych serwisach internetowych wymaga zgody Redakcji portalu!

SKOMENTUJ

Uwaga, komentarz pojawi się na liście dopiero po uzyskaniu akceptacji moderatora.


KOMENTARZE

Nie ma żadnych komentarzy
Redakcja www.ngo.pl nie ponosi odpowiedzialności za treść komentarzy.